上海咖啡店店员打人的事，我看了全程视频，貌似是被顾客逼的

SH002083

猫咪澎澎 发表于 2024-6-21 09:24
你再看一遍视频吧。
店员一直在跟顾客解释，并且强调了“这杯手冲做完了”就给女顾客做。紧接着女顾客就 ...

店员先答复过要等8分钟，实际上超时了顾客开始催。
店员不是先抱歉安抚客户情绪，而是直接说给你退单吧。站在顾客角度店员这就是滚刀肉态度，于是要问电员名字准备投诉，合理。结果店员只是狂怒复读，又不想被投诉又不想对顾客道歉，属于既要又要了。
  怕投诉一开始就不要那么刚，不怕投诉你名字工号告诉客户让她爱咋咋地滚刀肉做到底。都不至于发展到后面拳脚相加。
   店员被公司压榨濒临情绪失控，对公司的不合理制度唯唯诺诺，也不敢说老子不干了，但是敢找顾客做宣泄口。真实俄亥俄。

猫咪澎澎

sakurakyon 发表于 2024-6-21 09:35
我赞同你的意见。问退单肯定雷区了。这个男的消极回复也是让顾客不满的地方。诚然这个顾客也有些刻薄，但 ...

手机都怼到脸上拍了还不过份是吧？

RYURYUTA

我家这第一家manner刚开时，有一次下单之后电源没在，等了10多分钟才回来，他给我拉了个巨复杂的拉花

jannine

男店员打人：女顾客说赶飞机催单+问姓名威胁投诉+手机怼脸录视频
女店员泼人：大妈说要迟到了催单+听不清楚的碎碎念怼店员输出了几十秒

共同点都是客户催单，店员建议给客户退单引起的。
但是小程序上是看得到等待时间的，客户就是想要插队先做，店员拒绝之后对店员不客气，先撩着贱打死无怨。

男的打人这个行为性质更恶劣点，但女顾客比较过分，再加上被打了还在嘴硬，站男店员的比较多
大妈怼店员的十几秒语音没录清楚，大妈被泼咖啡粉之后怂了不敢回嘴，再加上店员妹子情绪失控，反而显得妹子有些不占理，现在代入大妈喷妹子可不少。

另外，b站视频评论里有人在附近上班经常买这家店的咖啡说妹子平时不是这样的人。

外野勇者

树洞专用 发表于 2024-6-20 21:38
我自己就是服务业的，说实话这男的操作全是雷区。首先像这种顾客是非常常见的，她来催餐我们首先要核对下单 ...

我不是做服务业的 理论上我都是作为顾客出现 我个人觉得你们做服务业的也不用这么苛责自己吧  
或者说服务水平本身不就跟费用相关么 我看视屏里说这手冲才十块钱
举个不恰当的例子你花如家的钱要求康莱德、丽思卡尔顿那些的服务这本身就不可能吧

火箭布雷器

我看B站有人说manner投诉一次扣1000？
真的假的？
要是真的那难怪服务员都是炸弹了。

猫咪澎澎

SH002083 发表于 2024-6-21 09:37
店员先答复过要等8分钟，实际上超时了顾客开始催。
店员不是先抱歉安抚客户情绪，而是直接说给你退单吧 ...

店员前面解释了预计8分钟但到这杯手冲为止已经过了十分钟，手冲做完之后就给女顾客做。到此为止都没什么问题并且一直在抱歉。女顾客开始抱怨等到时间长了店员才开始问是否要退单我觉得也没有问题，解释过了你还要抱怨那就是不想要了。紧接着女顾客就开始询问店员姓名了。我不太懂你们服务业啊，我觉得愿不愿意告知对方姓名也是个比较主观的问题。但是拿手机怼人家脸拍，那就别抱怨挨两个大逼斗了

杜微

jannine 发表于 2024-6-21 09:38
男店员打人：女顾客说赶飞机催单+问姓名威胁投诉+手机怼脸录视频
女店员泼人：大妈说要迟到了催单+听不清楚 ...

自带杯的话只能现场点单，都现场点单了还能看小程序吗？起码你说之前，我是不知道这点的。而且这个店员之前承诺的时间超了，客户急了也正常。
不过我是觉得自带杯就不要在急的时候点，或者干脆急的时候看到要排队就扭头走人。

卡爹

猫咪澎澎 发表于 2024-6-21 09:24
你再看一遍视频吧。
店员一直在跟顾客解释，并且强调了“这杯手冲做完了”就给女顾客做。紧接着女顾客就 ...

首先这个视频前面顾客催单的没录进去，如果顾客催单的时候就言语激烈态度恶劣，那这是顾客的锅，我对我的言论表示抱歉。
其次我建议你再看一遍视频，你表达的和视频内容完全不相符
但就目前的视频来说
视频一开始就是店员在解释“我承诺了等8分钟，现在虽然已经过去10分钟了，但2分钟也没什么大不了的，差不多的嘛”，然后跟一个商业抱歉
说实话，前面那段解释根本就没有必要，而且让人恼火，从店员的角度他似乎是想表达“2分钟而已，根本不是什么大问题，你不用催我”，这是在试图消解顾客催单的正当性，意思是你没什么好催的，但不抛开事实谈的话，事实就是超时了，超过承诺时间了，你不能说虽然超时了但是因为超时少顾客就不能催，这显然是不合理的，这也是把自己和顾客放到对立面了。从顾客角度来说，你承诺我8分钟，现在10分钟了你还没开始做，这是事实，我因此催一催是很合理诉求，但是我得到的答复是“8分钟和10分钟差不多”这种回答，而且这10分钟还不是我已经拿到咖啡了，我还得继续等你做完这一杯再做我的，预期时间基本奔着15分钟去了，但对方的反馈是“你不应该催”，显然是让人恼火的。

46秒的时候是店员引爆事件的爆点，在顾客表达你承诺的时间和实际时间不符之后，店员直接开大了，在顾客并没有表示出要退单的愿望的前提下直接说了一句“你现在是要退单吗？”，这句话的意思很明确，就是爱等等不等滚，甚至是带着“你再哔哔我就退你单”的威胁意味的。从顾客的角度来说，我问你要等多久，你说8分钟，现在10分钟了你还在做上一杯手冲，我催几句你直接要给我退单，那我因为你就白等这10分钟，你是在威胁我吗？
要知道人在问出问题的时候大多数情况下是有预期答案的，就是大概希望对方给出一个怎么样的反应或回答，请问店员在让顾客等了10分钟后问出“你现在是要退单吗？”是希望获得一个怎么样的反馈？是希望顾客因为这句话直接退单走人？还是顾客因为你这句话就继续等？无论是哪一种，本质都是在激化矛盾。
接下来才是你说的顾客开始问店员的名字，问名字的原因也很简单，就是顾客已经被激怒了，准备进行投诉了


后面店员的处理也有很多问题，我就不一一分析了，但你确实需要再看一遍视频

GMJ

就10块一杯的咖啡何苦为难人家店员呢，这不逼疯人家上头了么，人一上头你报警有啥用，警察赶到前这顿揍还不是自己吃

手机拍脸也是事后媒体发酵，警察取证的时候才有用，对你当下人身安全是屁用不顶的

真是被小红书和网上的XXN文教蠢了，以为手机在手自己就金身不坏了。人家怕你是还没上头有理智，想着之后的后果，人家没想到就视频里这样了，也不知道哪里来的胆子，在基础体格、格斗技术、反应、力量、速度全面被碾压的情况下还敢撩拨别人跟人刚正面。

喊着“有种你来打我啊”。好了，人家不按套路出牌，真来了，现在压力给到你自己。你有解决方案么？

火箭布雷器

猫咪澎澎 发表于 2024-6-21 09:44
店员前面解释了预计8分钟但到这杯手冲为止已经过了十分钟，手冲做完之后就给女顾客做。到此为止都没什么 ...

退单是绝对的雷点，这意味着顾客白白消耗时间，属于稍微处理不好就一定会炸的情况，只能说manner在这一块完全没培训过如何应对。

RYURYUTA

杜微 发表于 2024-6-21 09:53
自带杯的话只能现场点单，都现场点单了还能看小程序吗？起码你说之前，我是不知道这点的。而且这个店员之 ...

我也觉得自带杯是个重点，看前面没人说。你要真着急就提前手机下单到现场直接拿，非要自带杯现场点省那5块钱，还是不真着急

卡爹

猫咪澎澎 发表于 2024-6-21 09:37
手机都怼到脸上拍了还不过份是吧？

你这话有一种以色列说万物起源于10月7号的美

LadySaazbaum

路过说一句，manner的系统预计等待时间不太准，超出这个时间是很正常的事情。锅还是在品牌方。

sakurakyon

猫咪澎澎 发表于 2024-6-21 09:37
手机都怼到脸上拍了还不过份是吧？

不算过分，你看下他之前做了什么，顾客问，然后直接一句那你是要退单吗，问姓名还不答。那只能开录像拍下来然后再开始和你battle了。免得说冤枉你。哪怕店员小哥做对一样，也不至于被怼脸

伊头鬼作

有句港句，手机拿出来拍人，绝对是大雷点，换我我也生气。其他还好说

GMJ

火箭布雷器 发表于 2024-6-21 09:43
我看B站有人说manner投诉一次扣1000？
真的假的？
要是真的那难怪服务员都是炸弹了。

这TM利润全靠来自员工的扣款是吧，话说我们就没有按照工资额度限制扣款上限的法律？
我要是他这里月入5W扣一次1000都要肉疼几天，他们工资有5K没？

cintory

视频里的也不一定是客户和店员的第一次沟通结果，也不是全貌。在没有额外为服务付费的前提下，我觉得什么样的交涉得到什么样回应是合理的。你态度差的沟通，别人客气的回你是对方教养好，而不是服务行业从业者欠你的。

chihirococco

jannine 发表于 2024-6-21 09:38
男店员打人：女顾客说赶飞机催单+问姓名威胁投诉+手机怼脸录视频
女店员泼人：大妈说要迟到了催单+听不清楚 ...

巧了，小地瓜有人说是被泼咖啡粉的人的前同事说她被泼纯属报应不爽。

猫咪澎澎

卡爹 发表于 2024-6-21 09:55
首先这个视频前面顾客催单的没录进去，如果顾客催单的时候就言语激烈态度恶劣，那这是顾客的锅，我对我的 ...

8分钟是“预计”值，并不是我说8分钟就能保证你8分钟能拿到的，飞机高铁还有晚点的怎么不见你去怼？

店员也没有故意浪费时间，在女顾客下单前已经有4单在排队了，店员也一直在忙碌赶着做，那么你要抱怨时间久了我当然要问你是不是要退单了。

别一天跟个XXN似的罔顾客观事实只输出情绪了

GMJ

猫咪澎澎 发表于 2024-6-21 09:44
店员前面解释了预计8分钟但到这杯手冲为止已经过了十分钟，手冲做完之后就给女顾客做。到此为止都没什么 ...

不说APP有预计时间，店员说预计8分钟实际10分钟才开始也很正常啊，人又不是电脑，哪有那么精确估计的

我电脑安装程序走进度条的时候上面的时间还不准呢

猫咪澎澎

sakurakyon 发表于 2024-6-21 09:58
不算过分，你看下他之前做了什么，顾客问，然后直接一句那你是要退单吗，问姓名还不答。那只能开录像拍下 ...

哪条法律规定你问我姓名我就要答？

你下次试试看拿着手机怼人脸拍别人抽不抽你就是了

猫咪澎澎

GMJ 发表于 2024-6-21 10:01
不说APP有预计时间，店员说预计8分钟实际10分钟才开始也很正常啊，人又不是电脑，哪有那么精确估计的

我 ...

咱俩说的一个意思。

ikaika

事实就是小红书上都是大部分人站队男店员，泥潭就别龟了，说一大堆独醒言论只能凸显自己strong。

火箭布雷器

GMJ 发表于 2024-6-21 10:01
不说APP有预计时间，店员说预计8分钟实际10分钟才开始也很正常啊，人又不是电脑，哪有那么精确估计的

我 ...

是预计8分钟完成，然而实际是10分钟还没开始，甚至手冲也才刚开始做。
这事就是manner的全锅，工作强度远超人员承受能力，服务员在视频开头就已经开始有刻板行为了，说明处在一个精神疲惫而且和人沟通比较困难的状态。当然也没办法应对顾客。

ZHANGFY21

女的都要赶飞机了不给她退单让她继续等？

atomhappy

卡爹 发表于 2024-6-21 09:55
首先这个视频前面顾客催单的没录进去，如果顾客催单的时候就言语激烈态度恶劣，那这是顾客的锅，我对我的 ...

你这个理解有问题吧，
店员为啥问要退单，因为那女的说要赶飞机，等得久了。
店员想，那可不就得赶紧退单么，你该赶飞机就赶飞机，别耽误正事。
而且小哥说退单的时候，语气也是正常说话的语气，没听出阴阳怪气或暴躁的情绪。

我感觉店员就是因为手上还有活同时还得和应对抱怨，没想那么多说话直了

卡爹

猫咪澎澎 发表于 2024-6-21 10:00
8分钟是“预计”值，并不是我说8分钟就能保证你8分钟能拿到的，飞机高铁还有晚点的怎么不见你去怼？

店 ...

笑死，枉顾事实的是谁？是谁一开始枉顾事实跳过店员威胁退单这部分把锅都甩在顾客身上的？

店员一直在跟顾客解释，并且强调了“这杯手冲做完了”就给女顾客做。紧接着女顾客就开始问店员的名字了。

就很简单，不管是超过承诺时间还是超过预计时间，顾客是不是有催单或抱怨的权利？目前视频里一开始顾客有没有因为超时就立刻要求投诉或者辱骂店员？
如果顾客等了10分钟直接被退单，是不是店员什么也没损失但是顾客损失了等待的时间？在这种不对等的损失下顾客催单店员就直接让顾客退单，是不是一种变相威胁？

sakurakyon

猫咪澎澎 发表于 2024-6-21 10:02
哪条法律规定你问我姓名我就要答？

你下次试试看拿着手机怼人脸拍别人抽不抽你就是了 ...

只能说你也不适合做这些牛马服务业了。

MARKUS_MAUS

树洞专用 发表于 2024-6-20 21:38
我自己就是服务业的，说实话这男的操作全是雷区。首先像这种顾客是非常常见的，她来催餐我们首先要核对下单 ...

你说的没大问题
我觉得不少锅怕是MANNER的 培训不到位（专业术语和态度不行） 工作环境差（面积都不到2㎡） 对员工的遴选不合适（脾气确实不合适）

阿刚

GMJ 发表于 2024-6-21 10:01
不说APP有预计时间，店员说预计8分钟实际10分钟才开始也很正常啊，人又不是电脑，哪有那么精确估计的

我 ...

我的理解是店员给女顾客说预计八分钟能出来然后十分钟了还在做上一杯，女顾客抱怨他耽误时间他回复说要不你退了吧。不说赶不赶时间，店员这个答复确实会激化矛盾，尤其是他允诺了八分钟就能出，这里和八分钟就开始给你做可是两回事

猫咪澎澎

卡爹 发表于 2024-6-21 10:13
笑死，枉顾事实的是谁？是谁一开始枉顾事实跳过店员威胁退单这部分把锅都甩在顾客身上的？

就很简单，不 ...

你可以退也可以不退，询问的只是意向何谈威胁？
前面有四个订单，多几分钟在我的角度都可以理解，至少人家店员也一直在忙碌没有闲下来故意浪费你的时间，这种情况下我是做不出来抱怨这种没有涵养的事。

还是那句话，你飞机晚点10分钟就要上去拿手机拍机长吗？还不是觉得店员好欺负

猫咪澎澎

sakurakyon 发表于 2024-6-21 10:14
只能说你也不适合做这些牛马服务业了。

对着牛马手机怼脸对着强权唯唯诺诺？

适不适合做这行业我不知道，但我至少能做到面对服务人员保持最基本的尊重

chihirococco

sakurakyon 发表于 2024-6-21 10:14
只能说你也不适合做这些牛马服务业了。

给几个钱啊就让人当牛马海底捞胖东来能满足你们的服务要求，有标准化处理流程，你问问海底捞胖东来多少收入多少工时，manner咖啡师多少收入多少工时？

stevenzero

看到一个独特的角度，服务业言必称您听着太阴阳怪气了

伊头鬼作

stevenzero 发表于 2024-6-21 10:28
看到一个独特的角度，服务业言必称您听着太阴阳怪气了

那改成你吖吧

猫咪澎澎

stevenzero 发表于 2024-6-21 10:28
看到一个独特的角度，服务业言必称您听着太阴阳怪气了

看上面的回复，询问一句“要不要退单”都成威胁了。改成“你”不知道还会被骂成什么

jannine

原来只要10块钱就能买到一个人的正脸照片、视频、真实姓名，还能知道工作单位、地址、岗位，最后送一杯咖啡啊

atomhappy

另外投诉的话，一般不都是问工号么，这顾客直接问名字是几个意思
方便开盒搞网暴？