上海咖啡店店员打人的事，我看了全程视频，貌似是被顾客逼的

evooil

所以什么时候出台加急费插队费微笑服务费，当成店员的额外收入我也是赞成的

—— 来自 Xiaomi 24031PN0DC, Android 14上的 S1Next-鹅版 v2.1.2

可乐杜

猫咪澎澎 发表于 2024-6-21 16:57
第一段视频总长02：33，第一句”不好意思“发生在00：26
当然你要是觉得这不算开始那我也没话说
至于你觉 ...

视频开始之后的店员发言如下：
“您下单的时间是8点15，现在是8点25，我给您说大约需要等8分钟左右，下一杯就是您的，等的时间差不多。”
“这个是您的，下单的时间是8点15，现在是8点25，10分钟。“
”这杯手冲做完就是您的，不好意思。”
“手冲的时间会比较久，做完就是您的。”
我的意思店员的一开始的回应是在那里纠结“等的时间差不多”，第一句不好意思都已经给看完屏幕回去冲咖啡的时候了。
当然这确实是个人的定义不同，反正在我理解看来这店员在第一段发言的重点和为超时道歉没有什么关系。

spiece

可乐杜 发表于 2024-6-21 21:26
我确实不动你这个搞笑的假设有什么意思，把对方设置成拿刀的店员无非就是想表达这女顾客是欺软怕硬，甚至 ...

唉，您一是不知道约数是什么意思，二是不知道什么叫咄咄逼人，三是没去过菜市场买菜。
这也难怪想找社会大哥去欺负店员了。

卷饼大侠

这老太太明显是不明白商品的便宜来自于薄利多销，便宜的东西需要支付时间成本，以排队为代价来换你省几块钱，又要好又要快天上掉馅饼给你吃，高速免费的时候嫌高速堵，高速收费又嫌高速费贵了，天下本来就没有免费的午餐，自己捡便宜货就应该有点自知之明

你来搞笑

反正我怂，当面不可能起冲突，谁知道碰到哪个压力大的我变成那根稻草了，到时候墓碑上刻一个对方全责，判10年么？

765事务所

所以说还是APP设计不合理，连货拉拉都有加小费选项，加的钱越高司机越爱接单，不想加钱就只能乖乖等着。把时间金钱化，有些人就有概念了。

可乐杜

spiece 发表于 2024-6-21 21:42
唉，您一是不知道约数是什么意思，二是不知道什么叫咄咄逼人，三是没去过菜市场买菜。
这也难怪想找社会 ...

在店员开始退单警告前我还没真没看到顾客有什么咄咄逼人的地方。
店员觉得自己的约8分钟实际上效果和13-15分钟左右拿到咖啡等价，顾客对此的回应也就是抱怨，没有说要投诉也没有提什么其他要求。
当然你要觉得开始估计错时间，让顾客预估错了时间直接等久了之后的合理处理方式是取消订单让顾客彻底白等那当我没说。
你前面编辑再来一句我坐资本家的屁股就更莫名其妙了，觉得店员开始处理不对就是站资本家了？我看你骂顾客也很爽嘛。
看完这一相关的新闻最大的结论当然是manner傻逼该死，你难道还以为我不敢骂？

jesuswjx

我不是特别能理解这种情况非要当面杠个高下出来是啥思路，要是说做咖啡的做一半玩手机去或者把自己单号跳了那吵架也就算了。能等就等不能等就退 气不过就投诉。本身也是正常出单追着给店员上强度有啥用 不是反倒浪费自己时间么。还是说其实从集美的角度咖啡做好不做好其实不重要浪不浪费时间也不重要 重要的是店员没满足他的情绪价值而且还敢用反问句凶他 那这情绪价值必须给找补回来？咋说呢 星巴克也就算了 上这种廉价咖啡店找服务态度多少是跟自己过不去了

長瀨香夏子

论欺软怕硬不是店员更甚么。
本质就是这公司不行导致员工心态爆炸，这员工不敢怼硬的（这破公司），找个软的（消费者）来发泄。
说什么服务业拿多少钱干多少活的，拿钱少服务差点没问题，但作为服务业至少也得有底线吧，直接怼消费者还开打算什么鸟？有这气性怼自己得破公司去啊。
要是我作为消费者，肯定是直接拉黑这类辣鸡公司的。辣鸡公司不干人事，还把风险转移到员工跟顾客之间。

spiece

可乐杜 发表于 2024-6-21 22:30
在店员开始退单警告前我还没真没看到顾客有什么咄咄逼人的地方。
店员觉得自己的约8分钟实际上效果和13-1 ...

一，我没骂过顾客，虽然我确实认为她的做法是咄咄逼人。
二，顾客有问题的地方你选择了无视，特别是很多人提到的要赶飞机那段，那就无法沟通了。
三，既然你在这里表示认同问题最大的是资方，那为什么在本帖里您前面所有言论都在追究店员的处事方式？


你自己认为的态度，跟你言论所表现出来的态度，这两者是不一致的。

卷饼大侠

这种咖啡厅定这么低的价格吸引来低素质的顾客也是无可厚非，就像闲鱼这种lowb平台，5块钱东西砍价能给你磨一天，底层人的思维真是理解不了，有那时间去多赚一点钱不香嘛，扣扣唆唆得了便宜还卖乖

游戏无用

这工作强度真的不当人啊

可乐杜

spiece 发表于 2024-6-21 22:56
一，我没骂过顾客，虽然我确实认为她的做法是咄咄逼人。
二，顾客有问题的地方你选择了无视，特别是很多 ...

莫名其妙，这楼大部分的人讨论都是在对店员和顾客具体行为的讨论，所以在进行这些讨论的人都是在站资方？
另外我觉得你的脑回路真是相当清奇，对顾客这事情来说不管是资方主责还是店员主责，损害最大的都是咖啡店的品牌形象，你会觉得一个站顾客的人会是资方支持者，呃，我确实不知道该怎么说好。

可乐杜

真的是很奇怪，在论坛发个言都得先端水叠甲才能说自己观点么？
作为一个站顾客方面的观点的人，我每次发言之前还得先说骂一次manner公司和批评一下顾客赶飞机的言论疑似是编的有撒谎嫌疑？
叠不叠这些甲影响我觉得就是店员一开始对于超时问题的的应对不当才导致的后续一系列问题的基本观点么？

cryczp

卡爹 发表于 2024-6-21 09:21
对于顾客来说，什么才叫钱给够？
顾客按照定价给了钱，接受了店家反馈的8分钟等待时间，这本来是没有问题 ...

主要是管理者的责任，公司设定一个极限的工作量，出一点意外顾客和员工就承受损失。

foolyu

evooil 发表于 2024-6-21 21:28
所以什么时候出台加急费插队费微笑服务费，当成店员的额外收入我也是赞成的

—— 来自 Xiaomi 24031PN0DC, ...

这视屏我是没看出顾客哪里有要求过要插队的，不少人讨论的时候默认客户在要求插队（不是说您），催单也不能当成插队请求嘛。
视屏开头就是店员的回应，顾客怎么问的没录下来。如果是正常问的话，我认为店员的回应是有问题的。

foolyu

可乐杜 发表于 2024-6-21 21:33
视频开始之后的店员发言如下：
“您下单的时间是8点15，现在是8点25，我给您说大约需要等8分钟左右，下一 ...

店员把平板给顾客看，一字一句讲解时间，总让我感觉他想表达：“你在教我做事？”
顾客催单，店员表示一下歉意、说句“我加快速度”就行了，对方再追着不放就是她的问题。

如果店员只说后两句，那完全没问题，非常标准的回答。
但是他刚说了前两句，意思是顾客在无理取闹，然后又补上后面两句封住对方的嘴。
坏话好话你让全说了，我要是顾客拳头都硬了。

Cypher_96

metro 发表于 2024-6-21 00:13
这俩人都多少有点问题，一个共同点那就是都特别刚
还是在岛国待少了的缘故
在岛国你天天刚来刚去整个人很快 ...

啥时候上海变成岛国的一部分了

—— 来自 Lenovo TB-J716F, Android 13上的 S1Next-鹅版 v2.1.2

الطائر

上个月的事件监控曝光，Manner 店员被顾客殴打
https://weibo.com/6275217849/Ok26lEW4b

听上海的朋友说后面报警了，然后这个黑衣男子赔偿1000块钱。但咖啡公司要求店员把赔偿金退还，并让被打员工跟打人黑衣男子道歉。这个一直拦在前面的女生还被记了大过

Cypher_96

这个时候就体现出查理斯作为智将的地方了呀，猪哥说他对外卖小哥从来都是客客气气的，因为外卖小哥有自己的联系方式和住址，真要一换一作为相对高收入的一方自己肯定是不划算的。

—— 来自 Lenovo TB-J716F, Android 13上的 S1Next-鹅版 v2.1.2

Cypher_96

幻想风靡_ 发表于 2024-6-21 11:19
店员开头的回复主要说了两件事
约定8分钟，10分钟刚开始做，向顾客表示这不是时间差不多嘛
暂时停下手头工 ...

你的店开在哪里，我好想去享受这样的服务啊

—— 来自 Lenovo TB-J716F, Android 13上的 S1Next-鹅版 v2.1.2

HOIHOISAN

工作越轻松压力越小的人越有脸要求工作在快节奏高强度下的服务人员提供优质服务
也不一定就是坏，只是单纯的知识盲区，不知道人类在极大的压力下提供教科书一般充满逻辑友好的服务有多困难

赤道氮

evooil 发表于 2024-6-21 21:28
所以什么时候出台加急费插队费微笑服务费，当成店员的额外收入我也是赞成的

—— 来自 Xiaomi 24031PN0DC, ...

以我对资本家的了解，你就等着不掏这笔钱被人插队到明年吧

evooil

foolyu 发表于 2024-6-22 01:54
这视屏我是没看出顾客哪里有要求过要插队的，不少人讨论的时候默认客户在要求插队（不是说您），催单也不 ...

我只是再说一种解决方案，并没有针对这两次manner的事情

Louiskeep24ever

十几块一杯的咖啡还要给你提供情绪价值
跟乘特惠快车要求专车服务、乘春秋航空要求南航服务、买拼多多要求官旗店质量的人一样。
市场只是给你（我）们穷逼多一个选择，自己出了多少钱有没有点自觉，还真以为自己是大爷

evooil

赤道氮 发表于 2024-6-22 09:05
以我对资本家的了解，你就等着不掏这笔钱被人插队到明年吧

我是说给店员的额外收入 类似小费  资本家应该收不到的 当然资本家要是不给或者别的渠道考核罚款就另说了
会不会店员磨洋工慢慢做想收加急费也有可能？
迪斯尼环球不都有快速票么 还有更高级的陪同？这两个景点目的性太强去了要么花钱要么就干等
而咖啡奶茶这种我觉得还是得分流 选择那么多 有店是买一送一需要你提前点  有店买二得一给你加急插队  你要是前面几十杯那就是不是多付一倍的钱了

纵贯线

这么看着男店员都有问题吧，自己说8分钟左右，我的理解是7-9分钟都是合理范围，那你超过10分钟了，还不赶紧好好道歉，自己还有理了？快餐服务业，要的就是个快，你自己快不起来还有理了？

最终空想

可乐杜 发表于 2024-6-21 22:30
在店员开始退单警告前我还没真没看到顾客有什么咄咄逼人的地方。
店员觉得自己的约8分钟实际上效果和13-1 ...

为什么叫退单警告，店员又不能强制退单，只是告诉顾客时间不够的话可以退单，不是自己说要赶飞机吗。事情就是这样了，店员前面说不好意思也已经表示抱歉，或者你觉得店员该怎么搞，停下手头工作，让订单堆积去安抚顾客然后后面的顾客加剧延误？店员忙成这样这人又不是看不见，大不了下次不去manner买咖啡了，端着架子非要刁难店员，升级到争吵和动手不都是这个顾客自己挑起来的吗。

—— 来自 HUAWEI ELS-AN00, Android 12上的 S1Next-鹅版 v2.5.4

lonelycat

我们公司迅速安排了一个客户支持人员压力情绪排解培训。
点名要求新员工报名参加

张小狗

الطائر 发表于 2024-6-22 03:51
上个月的事件监控曝光，Manner 店员被顾客殴打
https://weibo.com/6275217849/Ok26lEW4b

这个处理好过分啊，这么压榨店员吗。

幽蓝飘郁

火箭布雷器 发表于 2024-6-21 10:37
实事求是？
你是要说服务业允许对顾客用反问句的？

你不允许？我就是反问了，怎么滴？

—— 来自 Xiaomi MIX 2S, Android 10上的 S1Next-鹅版 v3.0.0.81-alpha

kula01

现在这情况，品牌方也好，顾客也好，店员也好，是三输啊。

我在想，是不是可以利用顾客都同情心，避免冲突升级。

比如店家公开，明确，及时的在APP中告知顾客，店员超时，我们已经对他进行严厉的惩罚了。
比如补偿优惠券，扣该店积分，降低该店排名，约谈店员，扣店员工资。

顾客是否会因为这些信号，对店员的服务放宽容忍度，从而避免品牌方的损失。

同时，店员这边，总部只需要汇总他们受到的惩罚，月底进行等价补偿就行了。

有人说你价格便宜成本低，那么一定会出这种事。

那么如果用虚拟惩罚的手段，是否可以帮品牌方在市场竞争力不变的情况下，提高顾客服务容忍度，保住店员工作，实现三赢。

猫咪澎澎

kula01 发表于 2024-6-22 10:42
现在这情况，品牌方也好，顾客也好，店员也好，是三输啊。

我在想，是不是可以利用顾客都同情心，避免冲突 ...

你小看资本家了，从员工手上扣回来的钱还想再发出去？

猫咪澎澎

可乐杜 发表于 2024-6-21 21:33
视频开始之后的店员发言如下：
“您下单的时间是8点15，现在是8点25，我给您说大约需要等8分钟左右，下一 ...

评论一件事情的时候应该以客观事实为依据而不是通篇“我觉得”“我理解”

另外你说破大天去，到目前为止店员也就是你们所理解的“态度不好”，但是还没有看过你们对于该顾客举着手机怼人脸上拍的评价

可乐杜

最终空想 发表于 2024-6-22 09:58
为什么叫退单警告，店员又不能强制退单，只是告诉顾客时间不够的话可以退单，不是自己说要赶飞机吗。事情 ...

我觉得楼里面的支持的顾客的观点其实挺清晰和简单明了的
整个事情的大前提：店员开始承诺等8分钟，到了第10分钟才开始做其他的人手冲咖啡
店员第一次应对：强调第10分钟才开始做其他的人手冲咖啡和等8分钟差不多（关于等待时间的理解是顾客有误）
第二次应对：问顾客要不要退单（你可以选择等了白等，直接走人）
看起来是在彬彬有礼的提供解决方案，实际上对核心的点是没有承认的，对顾客来说的反馈就是超时是你理解错了，你等过时间了没拿到要赶的话你可以直接走。这种看似礼貌的怼人的激怒效果其实很强，这也是为什么第二次应对后顾客就拿出来手机举报了。

这么说吧，这个场景换成朋友聚会/情侣约会，约好的时间到了之后有人没到，其他人打电话去问，那边的回应是我说12点左右到，现在才过10分钟，和12点到差不多，我马上就做完这个事情出发了。然后其他人接：早晓得你还要拖这么久我们就不来这么早了。迟到的人接：那这饭我可以不吃，你们吃吧。
你觉得这天还能聊吗？朋友是在提供他迟到后的解决方案吗？

而店员应该怎么应对真的非常非常简单，第一次直接爽快承认超时表示自己会加快做完上一杯然后马上按顺序给顾客做她那一杯就就完事了。如果有第二次再继续抱歉，给一个真正的预期做完的时间和退单的选项二选一。
没人要求他提供额外的情绪价值和安抚顾客，你超时了承认了然后说两句漂亮话不就完了？
这么做了这顾客还闹才是楼里面讨论的另外一个话题：超时都超时了，顾客再怎么闹也无济于事，还不如让店员快点做。这之后我觉得顾客再闹就属于没事找事了。
但视频的里面的情形是店员不仅不觉得自己超时了，甚至还有闲心过来给顾客看显示屏上面的时间和主动问要不要退单嘛。
当然我不知道这一套是店员自己应对不足还是manner官方要求的完整流程，反正最后的效果都是激怒顾客：你理解的时间不等于我们嘴上说的时间，你要是嫌等久了可以自己走。

最后我再重复一下，我觉得这个事情里面男店员的正确的处理方式就是直接爽快承认超时表示自己会加快做完上一杯然后马上按顺序给顾客做她那一杯就OK了，真的很简单的。

可乐杜

猫咪澎澎 发表于 2024-6-22 10:54
评论一件事情的时候应该以客观事实为依据而不是通篇“我觉得”“我理解”

另外你说破大天去，到目前为止 ...

客观事实就是店员在完成了离开操作台到给顾客看显示屏再回去操作台这一系列操作之间都没有给顾客说一句有抱歉意思的话，中间都到顾客面前了都舍不得说一句不好意思，到最后回去操作之后才加上的。
你要真的觉得这个是在一开始就在为超时抱歉那确实是最基础的共识都难以达成了。

你的第二个问题我用我另外一个回复的话来回答一下。

整个事情的大前提：店员开始承诺等8分钟，到了第10分钟才开始做其他的人手冲咖啡
店员第一次应对：强调第10分钟才开始做其他的人手冲咖啡和等8分钟差不多（关于等待时间的理解是顾客有误）
第二次应对：主动只问顾客要不要退单（你可以选择等了白等，直接走人）
看起来是在彬彬有礼的提供解决方案，实际上对核心的点是没有承认的，对顾客来说的反馈就是超时是你理解错了，你等过时间了没拿到要赶的话你可以直接走。这种看似礼貌的怼人的激怒效果其实很强，这也是为什么第二次应对后顾客就拿出来手机举报了。

而我们觉得店员的正确处理方式是超级简单的：

直接爽快承认超时表示自己会加快做完上一杯然后马上按顺序给顾客做她那一杯