上海咖啡店店员打人的事，我看了全程视频，貌似是被顾客逼的

archfriend12

顾客：老板我的菜到底什么时候上？
老板：快了快了，马上就好。
看来有些人还是更喜欢这种回答，我看在人多的饭店也没人搞什么投诉之类的啊，大部分也就不要这个菜了结账走人。看来还是欺软怕硬的多

ninini212

archfriend12 发表于 2024-6-21 18:20
顾客：老板我的菜到底什么时候上？
老板：快了快了，马上就好。
看来有些人还是更喜欢这种回答，我看在人多 ...

一般流程是你起身走人的时候老板把你拦住说菜已经下锅了然后给你发烟啥的

**就会拦住说已经弄好你们不能走然后开始大乱斗

哦对了以上两种我都遇到过

ninini212

风怒风怒风怒风怒

卷饼大侠

看了下，这家咖啡才10元一杯美式，这老太婆还用的优惠券，并且要求8分钟出品
喝这么便宜的咖啡要求这么高，老太太吃shit没什么问题好吧

火箭布雷器

阿卡林的存在感 发表于 2024-6-21 18:09
这位小朋友，让我们来重新复习一下考试中你答错的题目。

“那你是不给我做了吗？”联系上下文，这句话是 ...

我不反对您把这句话当做是具有挑衅性的反问句，但是店员同样的话为什么您的判断就完全不一样了呢？
要知道上面可是您洋洋洒洒长篇大论给我科普一个“是”字就能让句字具有挑衅性和反问句属性的。

atomhappy

1、这个8分钟出咖啡是谁下的承诺，是店员还是系统
2、给承诺时是8分钟左右，还是准确的8分钟
3、8分钟是指你这杯前面还要8分钟，还是8分钟后你能拿到咖啡
以上信息都是视频里没有或不太清楚的

同时，点单和操作台的位置完全是相反的，店员操作的时候就没法看屏幕，
顾客又着急要咖啡又不停的要员工应对自己的催促，影响员工做手冲，我也不知道她到底急不急

火箭布雷器

FeliciaCWells 发表于 2024-6-21 18:28
道理是这样没错，但那点钱+劳动状态+精神状态下，讲这些就肉糜飘香了

比如安全员坐牢这点原来还和是不是 ...

这么压榨必然会出问题，店员也只是公司的牺牲品。
但是楼上洗地的就是很喜欢把锅全扣在消费者身上，把事件说成是作比老女人咎由自取被店员正义惩罚，从而把公司摘出来洗得一干二净。

atomhappy

yanhan0410 发表于 2024-6-21 16:04
不如换个问题 如果顾客是个兄贵 店员敢动手吗？

这问题你可以先问顾客，为啥对面是个男店员就敢先动手

时火

其实这种消费场景还挺常见的，不太懂楼里为什么都在喷消费者。
不过我遇到这种情况都是憋着火，等到极限时间还没出餐就退单走人的。



—— 来自 HUAWEI NOH-AN00, Android 12上的 S1Next-鹅版 v2.5.2

猫咪澎澎

时火 发表于 2024-6-21 19:02
其实这种消费场景还挺常见的，不太懂楼里为什么都在喷消费者。
不过我遇到这种情况都是憋着火，等到极限时 ...

这女的有你一半的涵养也不至于被喷

卷饼大侠

估计这楼里都是不怎么喝咖啡的人吧，正常去星爸爸一杯美式25块钱，环境和服务绝对给你伺候的服服帖帖的
这10元咖啡喝一杯就像打发要饭的啦，就好比你去蜜雪冰城喝一杯柠檬水，4元钱，喝起来就是白开水加点糖那样的东西，你不能说什么，谁让自己贪便宜呢
就好比你去拼多多买东西，你不能要求它有山姆的品质，一分钱一分货啦好吧

fgdgf404

树洞专用 发表于 2024-6-20 21:38
我自己就是服务业的，说实话这男的操作全是雷区。首先像这种顾客是非常常见的，她来催餐我们首先要核对下单 ...

我当服务员的时候。第一、我会把等待时间放大，五分钟就说十分钟，十分钟就说十几二十分钟。第二、别催，催我就要看点餐单要核对时间。核对就会影响工作效率打断工作节奏影响所有人，到时候慢了别怪我。第三、顾客不是上帝，我正常对待你你别把自己搞成高人一等。爱买不买，店又不是我的。第四、我和你说十分钟你提前催又想早点拿到我就只能退，打折优惠就别想了催来催去的凭啥给你啊。第五、我们有胸牌，你自己看。你问我我才不理你。最后你说的都是作为管理者应当做到的，对于普通员工不应当苛求做到你说的那些。敢放一个人运营一个店，公司绝对有大问题

冷泡茶

卷饼大侠 发表于 2024-6-21 19:09
估计这楼里都是不怎么喝咖啡的人吧，正常去星爸爸一杯美式25块钱，环境和服务绝对给你伺候的服服帖帖的
这1 ...

那我只能说你没有被manner的广告打到过，他的宣传是更胜星巴克，无论口味还是服务，只是环境略逊

所以早说了，责任都是manner

幕后旁白

Rotly 发表于 2024-6-21 16:42
按照网友对manner越来越严苛的成本控制曝光，一杯咖啡多少时间很可能是公司统一要求不能随便说的。8分钟 ...

一家店里就一个店员，我不认为manner会有专人监督员工对这种问题的回复…更大可能是男生经验不足条件反射回复系统里的预计时间了，多工作几年应该就不会这么耿直了啊但希望不要在这种牛马咖啡厅积累资历，做久了感觉精神会出问题

fgdgf404

还有最近发现很多店喜欢丢一两个普通员工自己运营而没有管理者在现场，我很不理解。管理者作为上级在这类事情中可以作为缓冲安抚顾客、可以帮忙单独做特殊要求的单、可以根据顾客情绪调整出单顺序、可以接受顾客投诉大事化小小事化了、但是这些店却为了省成本把这么重要的角色优化掉，可以说发生这种事就是品牌方活该
（以前曾经因拒绝给插队的老太点餐而在前台指着人骂。最后也不过是值班经理把我拉走，出面安抚老太。因为我表示我的收银机在我操作的情况下绝对不会给老太提前点东西。）

spiece

查克海耶斯 发表于 2024-6-21 12:11
请各位理性的分析下，这种赶飞机的场景下，提出退单是否是一个合理的处置方案？ ...

看坛里之前那个叫网约车误机的讨论帖，认为一般来说赶飞机应该预留一个小时半到2个小时以上就到机场，而且网约车的服务过程并不跟飞机航班挂钩，所以最后误机的乘客自己要承担大部分的损失。
咖啡店的情况跟这个案例有值得对比的地方，如果真的时间被控制到这么紧，大概可以认为顾客自己分不清事情的轻重缓急了。

个人认为态度或许有人觉得有问题，但提出退单的可能性有让顾客重新思考这杯咖啡重要，还是赶飞机重要的空隙。当然很多人已经说了，赶飞机基本上是扯淡的。


换一种场景我不知道一直在用小哥8分钟和10分钟说话的坛友有没有人愿意试试：去菜市场买半斤排骨，前面有几个顾客，店长边砍排骨边说让你等5分钟，然后一看超过6分钟了就开始重演这里的戏码。

Hyst3r1a

一位业内人士刘军（化名）对新浪新闻《在场》表示，引起顾客不满的那句“要不你退单”，其实是Manner在sop（标准流程）中的标准话术，打招呼、介绍新品、询问口感，什么场景使用什么话术，都被规定在内，任何一个步骤都不能错过。
店内安装有监控，由总部进行人脸AI视频稽查，如果随机抽查到店员缺失了某道流程，则会大区经理-区经理-店长-员工层层通报，店员不仅要检讨、写报告，还会被扣工资。

https://weibo.com/5625245150/Ok2DBa5Ff



—— 来自 OPPO PGEM10, Android 14上的 S1Next-鹅版 v2.5.4

spiece

fgdgf404 发表于 2024-6-21 19:34
还有最近发现很多店喜欢丢一两个普通员工自己运营而没有管理者在现场，我很不理解。管理者作为上级在这类事 ...

节省人力成本啊，多一个员工每日人力成本都增加至少50%吧。
至于员工精神问题，关财报屁事。

火箭布雷器

Hyst3r1a 发表于 2024-6-21 19:51
一位业内人士刘军（化名）对新浪新闻《在场》表示，引起顾客不满的那句“要不你退单”，其实是Manner在sop ...

然后起了矛盾顾客投诉，罚款1000，计画通り

fgdgf404

spiece 发表于 2024-6-21 19:51
节省人力成本啊，多一个员工每日人力成本都增加至少50%吧。
至于员工精神问题，关财报屁事。

所以活该发生这种事，我的看法是很多大公司长期运营下来没有优化掉的岗位小公司轻易别乱取消。省下来的费用迟早全吐出去

可乐杜

spiece 发表于 2024-6-21 19:44
看坛里之前那个叫网约车误机的讨论帖，认为一般来说赶飞机应该预留一个小时半到2个小时以上就到机场，而且 ...

又是这套话术，那干嘛不把顾客设定成满脸横肉的社会大哥你看这店员在起冲突后还敢不敢骂那么厉害呢

伊头鬼作

Hyst3r1a 发表于 2024-6-21 19:51
一位业内人士刘军（化名）对新浪新闻《在场》表示，引起顾客不满的那句“要不你退单”，其实是Manner在sop ...

赛博奴隶制吧

CCauchy

大部分奶茶咖啡都20多了吧，10块钱的手冲有点离谱了
不过这就是地雷女吗

论坛助手,iPhone

火箭布雷器

可乐杜 发表于 2024-6-21 20:08
又是这套话术，那干嘛不把顾客设定成满脸横肉的社会大哥你看这店员在起冲突后还敢不敢骂那么厉害呢 ...

我觉得还是有很大可能的，从视频里店员多次重复同养话语这种可以说是刻板行为的情况来看，明显精神状态不太对劲。

白鞋

foolyu 发表于 2024-6-21 18:07
我个人感觉，这事儿没法实锤，我也可以说顾客预留了很多的时间、吵架冲突的时候上头了之类的。
要实锤只 ...

上面楼友也说的是假如她是找的借口那么可以认为这人很卑劣并不是直接认定。我是在机场做过一线柜台也管过服务投诉的，有些客人真的是为了达成目的可以毫不眨眼的说谎，而这种人通常表现就是毫无同理心地维护自己的利益。

猫咪澎澎

可乐杜 发表于 2024-6-21 20:08
又是这套话术，那干嘛不把顾客设定成满脸横肉的社会大哥你看这店员在起冲突后还敢不敢骂那么厉害呢 ...

https://h5.video.weibo.com/show/1034:5047734114123830

你点的横肉顾客

izumilee

又来一个互扇耳光的，这上海的manner是决斗场吗，随机挑选顾客和店员1v1？

假布偶是臭猪

fgdgf404 发表于 2024-6-21 20:05
所以活该发生这种事，我的看法是很多大公司长期运营下来没有优化掉的岗位小公司轻易别乱取消。省下来的费 ...

目前看来这倒霉公司应该把麦肯星那套大堂经理+现场出事了给顾客免单/优惠券/小食饮料的套路全取消了还美滋滋自认优化成本
以及，我总觉得有部分店员是被骗进去的，进去以为是做咖啡师，没想到太伟大了互联网，咖啡师能安排成咖啡牛马。

Aquila4869

Hyst3r1a 发表于 2024-6-21 19:51
一位业内人士刘军（化名）对新浪新闻《在场》表示，引起顾客不满的那句“要不你退单”，其实是Manner在sop ...

？？？简单看了下只能说nb，连续manner出事这品牌不冤。

论坛助手,iPhone

火箭布雷器

假布偶是臭猪 发表于 2024-6-21 20:39
目前看来这倒霉公司应该把麦肯星那套大堂经理+现场出事了给顾客免单/优惠券/小食饮料的套路全取消了还美 ...

我记得有些奶茶店会有超期免费或者超期多送一杯的安排
结果在这儿是教店员直接给顾客退单，只能说你谋人家工资，人家谋你罚款了

evooil

要现场点单还要自带杯的价格也来碰瓷瑞幸了吗？我不就是不想洗杯子才买来喝的吗，高兴拿杯子洗杯子，我都自己泡茶，自己买咖啡机了。反正我除非出去旅游探店是不可能去任何需要现场点单的饮品店了。退单不是好事么，总不能又浪费时间又浪费钱吧。反正我遇到这种情况给我退单我是可以接受的，以一二线城市无论奶茶咖啡的密度，喝啥不是喝呢。
有天我去喝瑞幸的新品西瓜拿铁，就一个店员一个人点单制作出品，然后前面十一杯，关键这种时候还有人来要现场点，这时候只有同情店员，还有对现场点单的人的怒气。

—— 来自 Xiaomi 24031PN0DC, Android 14上的 S1Next-鹅版 v2.1.2

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其实还有一点大家都忽略了，他正在做的是手冲，理论上是不能被打断的，否则出品有问题说不定又是一个投诉1000块

这边顶着一杯没冲好的压力，那边还要受着精神攻击，破防太正常了

unclewhite

打得好啊，也不只是服务业了，甲乙方关系也经常碰到这种傻逼甲方对接人，咄咄逼人素质巨差
楼上有些说培训的，人善被人欺，都踩到头上了还不刚回去？
另外能不能也治治日常生活中无理取闹的傻逼仙女

spiece

可乐杜 发表于 2024-6-21 20:08
又是这套话术，那干嘛不把顾客设定成满脸横肉的社会大哥你看这店员在起冲突后还敢不敢骂那么厉害呢 ...

就知道你孬，那要不代替那个老太婆挨一顿打也行啊？

社会大哥欺负人被人反杀的事情是不是没见过？
不想解决问题的根源，只想解决暴露问题的人，你屁股坐资本家的吧？

可乐杜

spiece 发表于 2024-6-21 21:11
就知道你不敢，那要不代替那个老太婆挨一顿打也行啊？

我确实不动你这个搞笑的假设有什么意思，把对方设置成拿刀的店员无非就是想表达这女顾客是欺软怕硬，甚至在假设场景里面还嫌不够还要缩短等待的时间。
干嘛不直接设计成对面是个只要你一催促就会直接拿刀捅顾客的场景呢，这样肯定别人回你肯定就会不敢催不敢催了。