咖啡店两起事件，做个服务业和顾客之间的调查

metro

怎么没人讨论下第三起

打人打那么凶，如果最后都没得到公正的处理的话，对该品牌的服务人员的心理也是一种潜在影响吧

搞不好和后两起有直接关系都说不定

埃塔

自曝我就是星巴克的，做服务业，知道客人和伙伴里面都有不好相处的，但有的人真的是毫无同理心，轻易勾起他人怨恨。
直到现在我都记得2023年1月2号我们店里收到的差评，当时正是新冠解封三周左右，快速过峰刚刚开始。
这差评是说什么呢，嫌弃店里只有两个服务员，没有大声打招呼也没有在饮品做好后叫号，做了新年装饰却没有在服务上体现新年氛围都没有让它很不舒服，最后一句是“生病了就不要上班”。
当时我们店里已经病倒到只剩两个人，和我一起开店时候值班还在开玩笑接下来几天就我两独立支撑 ，新冠大家也知道有些人发病迅猛，上午还精神的值班中午开始头晕，下午就萎靡到不能久站了，已经请了假但还站在那里看店好让我能前区后区两边跑收拾。我们这家店周边**小小总共六家店，这个差评第二天就因为病倒的人太多关了五家，把剩下的人集中到一家店里去维持运营。
那天我们六点就闭店了，下班路上我看到周边除了药房，连锁便利店和大商超还亮灯，街上几乎就像封城一样安静，只有药房还围着快递员在拼命打包。
什么新年氛围，什么热情招呼，现在我都觉得要是知道是谁写的这个差评我要当面把咖啡扣它脸上。

埃塔

自曝我就是星巴克的，做服务业，知道客人和伙伴里面都有不好相处的，但有的人真的是毫无同理心，轻易勾起他人怨恨。
直到现在我都记得2023年1月2号我们店里收到的差评，当时正是新冠解封三周左右，快速过峰刚刚开始。
这差评是说什么呢，嫌弃店里只有两个服务员，没有大声打招呼也没有在饮品做好后叫号，做了新年装饰却没有在服务上体现新年氛围都没有让它很不舒服，最后一句是“生病了就不要上班”。
当时我们店里已经病倒到只剩两个人，和我一起开店时候值班还在开玩笑接下来几天就我两独立支撑 ，新冠大家也知道有些人发病迅猛，上午还精神的值班中午开始头晕，下午就萎靡到不能久站了，已经请了假但还站在那里看店好让我能前区后区两边跑收拾。我们这家店周边大小总共六家店，这个差评第二天就因为病倒的人太多关了五家，把剩下的人集中到一家店里去维持运营。
那天我们六点就闭店了，下班路上我看到周边除了药房，连锁便利店和大商超还亮灯，街上几乎就像封城一样安静，只有药房还围着快递员在拼命打包。
什么新年氛围，什么热情招呼，现在我都觉得要是知道是谁写的这个差评我要当面把咖啡扣它脸上。

HANEKAWA

Viteeee 发表于 2024-6-23 13:15
从你开始纠结到底是8分钟还是10分钟的那一刻，就已经陷入“我的消费体验受到了影响，所以必须要得到补偿 ...

它们嘴里的共情事指   只共情 我能共情的。
你有情绪也要服务好我，我赶飞机。

桀桀桀

Realplayer 发表于 2024-6-22 11:11
态度是其次的，有些业务是真的不行。生鲜店不给装袋，问了说等我扫码付款后再装。餐馆用不戴塑料手套的那只 ...

你这餐馆戴手套端碗沿的服务要求是不是有点高，几个钱要这服务细节

liy30dlys

就这件事来说，好像在出事之前就有人反应m这家有出餐慢的问题，属于是自己为了成本舍弃体验最终爆发？

----发送自 Xiaomi 2211133C,Android 13

llysander

3353764798 发表于 2024-6-22 11:29
没遇见过烂人的是在伊甸园打工吗

蛇蛇也算烂销售代表之 满嘴跑火车型

flyzzhj

名居守 发表于 2024-6-22 11:36
想了一圈
服务业没遇到刁民可能就殡仪馆的修容师，总不能尸体蹦起来打一巴掌说，“你修的什么容！” ...

啊？你是说他们没有家属？

听剑客

管过大型呼叫中心。
一般情况下，像样的服务机构，有长期服务经验经验，有SOP，有各种加班千锤百炼定出来的政策，有招聘筛选，有入职和大量岗中培训，有管理人员传帮带，搞不定的问题有升级渠道，有质量控制，有全套系统支持，有绩效奖惩激励，出问题的几率要比完全没有也不需要这些的客户，要低很多个数量级。
回到赶飞机这个问题，你们辩了半天了。。。我觉得吧，简单的说，服务人员做出了承诺而没有达成是大忌，这个没啥说的。这个顾客虽然也奇葩，但并没奇葩的多出格，应该在服务设计考虑之内的。但这家咖啡店的服务设计上，显然就没打算覆盖这种偶发但正常的情况，完全不在设计上留容错空间，想都甩锅给一线员工自己发挥主观能动性，那不停出事也就理所当然了。对于初创企业，这样也不是不行，但这些发挥主观能动性的员工就得有原始股，随着业务发展把这些完善起来，自己也可以成为骨干管理层。这家咖啡店嘛，呵呵。

听剑客

jannine 发表于 2024-6-23 11:42
我家的教育是对越底层的服务业人员脾气要越好，家里常年备饮料送给上门服务人员

装修工人在各种管线里搞点 ...

这个也不好说，脾气好了他觉得你好欺负于是搞事情的亏，也吃过一些，所谓畏威而不怀德。
这个度不好把握，所以踩坑很难避免。。。

lucky_kaede

就事论事，一个巴掌拍不响

kouym

只是顾客 也觉得有些顾客是真鲨臂

尼曼兔

我觉得不做服务业也会有人感觉到总有不讲道理不好相处的人存在，礼貌是一种修养，不过我觉得现在其实比过去好多了，整体遇到的人都比小时候感觉强多了。
不过有种无力感就是你遇到大额消费的时候买车买房维权的难度比这种日常消费高多了，真算计大利益的欺骗消费者就变得很弱，我觉得想咖啡店之类不起诉企业多少也是被社会规训的欺软怕硬，其实都明白对企业和对个人要求不一样。

键个茄子

很正常吧，当然是两者都有
比如顾客里有买早餐的时候跟你说看视频里汉堡上的只是都是融化的，你们怎么是一整片
服务员里有买单时实际可以买三张，但跟你说买一张，你问她能不能买三张，她说你开心就好不过还有更离谱的，比如香港服务业，便利店买东西，结账时问能不能用支付宝，收银员面带微笑的说了句“你试一下啦（尾音上扬）”

刑事有罪推定

在广东，只有东西好吃，服务差点大家都觉得理所当然。如果不好吃，服务再好也有撚用咩。

metro

键个茄子 发表于 2024-6-24 10:49
很正常吧，当然是两者都有
比如顾客里有买早餐的时候跟你说看视频里汉堡上的只是都是融化的，你们怎么是一 ...

芝士本来就应该融化
国内顾客对这一点没要求才是不可思议的

键个茄子

metro 发表于 2024-6-24 13:34
芝士本来就应该融化
国内顾客对这一点没要求才是不可思议的

没听说过，我是有见过美国那些探店视频讲那里的汉堡芝士飚汁，更多是卖点，而不是标准步骤，顶多算洋人的约定俗成吧
反正我当年在肯德基打工，步骤里就是放上一片，没有烤化这个步骤

metro

键个茄子 发表于 2024-6-24 14:08
没听说过，我是有见过美国那些探店视频讲那里的汉堡芝士飚汁，更多是卖点，而不是标准步骤，顶多算洋人的 ...

是标准步骤，你们那里被节省掉了而已

键个茄子

metro 发表于 2024-6-24 14:16
是标准步骤，你们那里被节省掉了而已

你哪个城市哦，刚问了下另一个同事，他在广东这边肯德基做过，我在山东做过，都没听过这个步骤可能肯德基简化了吧

metro

键个茄子 发表于 2024-6-24 14:29
你哪个城市哦，刚问了下另一个同事，他在广东这边肯德基做过，我在山东做过，都没听过这个步骤可能肯德基 ...

我之前在东京，现在已回国
所有带芝士的汉堡都是烤化了的
国内汉堡王一开始也都是烤化了的，后来就节省掉这一步了

长征5号

这投票为啥不能多选？从事服务业就不能当顾客了？

—— 来自 realme RMX3560, Android 14上的 S1Next-鹅版 v3.0.0.81-alpha

xiaoleirei

以什么样的标准不算烂服务？按胖东来、海底捞的标准，达不到就算烂服务？按农工商、炸鸡仙人的标准算烂服务，比他们好就不算？

服务的专业性第一？其他不管，高效地满足顾客的需求，服务质量好就行？
态度第一？其他不管，只要态度好就行，能感受到潜力？
客户至上的心第一？其他不管，哪怕干完今天就辞职，也要服务好顾客？

古代人皮克

Viteeee 发表于 2024-6-23 13:15
从你开始纠结到底是8分钟还是10分钟的那一刻，就已经陷入“我的消费体验受到了影响，所以必须要得到补偿 ...

念社会主义国家和大家都是劳动者的经解决不了人和人的问题，社会主义一样看重sop和泰勒制衍生的管理体系。
从业人员的困境是他是系统里面的螺丝钉，他的工作和流水线上打螺丝的工人没有任何区别，问题是打螺丝的工人尚有线长和工厂经理进行交互（尚不论工会），无论是他还是消费者都面临着沟通渠道失能的困境。资方在极度压缩成本的过程中省去了中间管理环节，但是在实际上的服务业工作内容通过非量化的方式让实际上只进行了饮料加工和出餐环节的加工工人去承担，把集体承担的情绪成本落在了一个被迫原子化的个体工人身上，他得不到这个门店的任何权益却要去承担一个店管理的责任。
而这一切又是消费者用脚投票的，人们并不愿意给工人的自组织甚至是资本主义体系下的经理-工人的“服务”负担额外费用。控制论下的自律性消费者既然能完成绝大多数的购物，何必为这种极少数人-人冲突去改变任何事情呢。更何况饮料加工工人已经是一个在社平工资往上，雇佣行为较为正规的职业了。

—— 来自 OnePlus PJE110, Android 14上的 S1Next-鹅版 v3.0.0.81-alpha

愚钝兔子

我对服务业的要求是非常宽容的，只要你不是直球骂人，哪怕像牛展老板一样态度恶劣，只要提供的商品本身是好多我就不介意。

至今我还没遇到过商品烂态度也烂的点

hlawyer

服务从业人员，遇到过烂客户，也经常回怼。
自己当客户的时候，如果服务方比我平时的服务水平还烂，我也经常化身烂客户帮服务员提高业务水平。

cooljoe

顾客
遇到过业务能力真的很差的新人
有时候可以忍，有时候就心里上火

但基本没碰到过服务很差的咖啡厅

绝对冷静

在服务业做过就知道，那是见识人类多样性的好行业。总能见到奇葩。

秦方

以前干服务员的时候，非常流行宣传“顾客就是上帝”，
我常拿“顾客让你去S，你去吗？”来做举例，别顾客让你干啥就干啥，要迂回要策略要拒绝。

服务员也有烂人，顾客也有烂人。
诚然制度能把控超规格的发生，但是需要很深的打磨的营造空间。
更多的还是，道德要求重要些。

瑞瑞瑞酱

大学到离开学校在星巴克做兼职做了三四年 ，竟然回想不到有印象的恶劣顾客？？？？（除了小偷和精神病人）
可能那时候星巴克还有很贵的光环
我记得培训的时候就说 顾客不是上帝，上班就是雇佣关系， 反正就是平等的巴拉巴拉，还有各种情景下的处理技巧巴拉巴拉，那个手册几乎包含了营业日常所有遇到的问题
就还蛮实用的

lazy_boyme

在棒国烤肉店打工换烤盘，被想显摆的中年油腻棒子男老师拉住。他要跟旁边小姑娘显摆自己英语好词汇量大的。奇葩的个体果然是难忘。

棒国大学生打工赚零花赚学费很普遍，也少见客人故意刁难。大家都是这么打工上学毕业就业走过来的，互相之间还是可以理解一些。
大部分顾客都很和善，有去过中国想和我聊天的客人，也有以前读书在这里打工现在回来看看的。

感觉国内没有这种感觉，大部分人会觉得做服务业就低人一等。不明白这种优越感是哪儿惯出来的。

三千珈蓝

瑞瑞瑞酱 发表于 2024-7-1 11:53
大学到离开学校在星巴克做兼职做了三四年 ，竟然回想不到有印象的恶劣顾客？？？？（除了小偷和精神病人）
...

这段老牌的底蕴么

三千珈蓝

lazy_boyme 发表于 2024-7-1 13:32
在棒国烤肉店打工换烤盘，被想显摆的中年油腻棒子男老师拉住。他要跟旁边小姑娘显摆自己英语好词汇量大的。 ...

一个猜想，学历歧视或者地域歧视的延申

瑞瑞瑞酱

三千珈蓝 发表于 2024-7-1 14:13
这段老牌的底蕴么

那时候一碗泡馍7块钱，拿铁就要2，30几  
有客人不爽就直接免单 重做，要不就送咖啡券  
那时候还挺好处理的 就是服务员做的真的太累了

炒面

90多个投没遇到过烂服务的潭友想必没有去过香港