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注册时间 2013-11-7
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发表于 2019-8-19 13:44
来自手机
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天翼手机/无线网卡网速慢(4G上网)
现象描述
1、4G/LTE数据上网问题。
2、在单一地址,有信号,但上网时速率慢或者速率不稳定。
内部排障流程
【本括号里的内容是对内内容
提醒:
一、2019年8月10日起,4G客户的默认下载速率调整至100Mbps,上行速率75Mbps(此速率具体数字暂不对客户宣布,如遇客户咨询4G速率,仍按照调整前的速率告知),若遇客户咨询相关问题,可按照如下场景解答:
1、当客户询问“为什么我的网速慢了”?
答:
如果客服代表接到客户首次反映网速变慢问题:按照本知识点的障碍现象为客户报修处理;
如果客服代表接到客户两次及以上反映网速变慢问题,则优先查看客户前期障碍工单的处理结果;
(1)若工单中明确是由于本次速率调整导致,则按照解释口径“您好,目前使用4G网的人越来越多,个别地区的网速会受到影响。我们会记录下您的问题,反馈给有关部门后续进行优化”解答,客服代表须同步按照重复障碍流程处理;
(2)若工单中未明确是由于本次速率调整导致,则按照障碍流程处理。
2、若客户进一步询问“多久能优化完”?
未完待续。。
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